Carrito

#1: Establece claramente las condiciones, plazo y procedimiento para devolver o desistir

No admitirás devoluciones si las prendas no cuentan con la etiqueta correspondiente, se observan manchas, han sido usadas o están dañadas.

Toda devolución de los artículos adquiridos estén empaquetarse cuidadosamente.

Incluir el albarán de entrega o formulario de devolución debidamente cumplimentado.

El cliente deba devolverte tu producto con todos sus contenidos en el embalaje original.

a) Información escrita sobre las condiciones y modalidades de ejercicio de los derechos de desistimiento y resolución, así como un documento de desistimiento o revocación, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.

b) La dirección del establecimiento del vendedor donde el comprador pueda presentar sus reclamaciones.

c) Información relativa a los servicios postventa y a las garantías comerciales existentes.

d) En caso de celebración de un contrato de duración indeterminada o de duración superior a un año, las condiciones de rescisión del contrato.

#2 Establece un límite de tiempo o un costo asociado con la devolución

Establece claramente el tiempo límite para realizar la devolución. Recuerda que por ley están obligado a facilitar 14 días cómo mínimo, aunque si quieres una política de devoluciones más flexible podrás ampliar hasta 30 días este plazo o los que tú quieras.

#3 Detalla claramente los productos para los que aplica la devolución

  • La prestación de servicios, en los supuestos que:
    • El servicio haya sido completamente ejecutado.
    • Cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el vendedor, habrá perdido su derecho de desistimiento.
  • Música, vídeo, software, videojuegos: cuando quitas el precinto, pierdes tu derecho de desistimiento
  • Prensa y revistas
  • Productos personalizados o hechos a medida
  • Alimentos y otros productos de rápida caducidad

#4 Especifica con claridad qué es lo que será devuelto

Debes recordar que no puedes imponer ninguna de estas otras condiciones, pero si tienes derecho a ofrecer otras alternativas de devolución al producto.

Entre las alternativas que puedes ofrecer están:

  • Devolución del dinero
  • Cambio del producto por otro de igual valor.
  • Entrega de un cupón de compra en la tienda por el monto del producto devuelto.

Puedes proponer todas estas alternativas pero recuerda que el cliente tiene derecho a negarse y exigir su dinero.

En cualquier caso, no dejes de especificar claramente cuáles son las posibilidades disponibles, y al igual que en el punto anterior, cuáles NO ofreces.

#5 Aclara qué sucede con los costos de envío

En cuanto a estos, debes considerar que existen dos costos de envío: el costo asociado a la devolución del producto a tu negocio y el envío del nuevo producto.

Estás obligado por Ley a devolverle al cliente los gastos de envío iniciales, pero tienes derecho a hacerle pagar al cliente el importe de los gastos de envío de la devolución (costes de devolución).

La recomendación es que tú asumas estos costos. Pero cualquiera sea el caso, comunica a tu cliente cuáles de esos costos afrontará tu tienda y cuáles corren a cargo de él.

#6 Redacta una política clara, concisa y accesible

Ese es sin duda un punto clave, te evitarás muchos problemas si te aseguras de que tus compradores conozcan las condiciones de devolución antes de adquirir un producto. Para ello, deberás generar mecanismos informativos claros y accesibles para que esta información no se diluya entre términos legales interminables. Lo ideal es poner un enlace específico a la política de devoluciones que esté bien visible al usuario.

Es conveniente que se la recuerdes en el correo de confirmación de pedido, de esta manera podrás garantizar transparencia en todas las fases del proceso de compra y evitar que te acusen de no haber sido claro al informar.

Recuerda el dicho: “cuentas claras conservan la amistad” En un e-commerce pasa exactamente igual, cuando más claro seas desde el principio con tus clientes, muchos más conflictos evitarás.

Plataforma de resolución de conflictos

Un aspecto imprescindible que debes tener en cuenta en tu tienda online es facilitar el enlace a la Plataforma ODR para que los consumidores inicien el procedimiento de resolución de conflictos. Cuando sea puesto en marcha, las partes serán quienes decidan qué entidad de resolución alternativa de conflictos resuelve la reclamación, que deberá gestionarla dentro de un plazo de 90 días.

La resolución podrá darse a través de distintos métodos, como la mediación, arbitraje o conciliación, estando la OCU vigilante para que los sistemas implementados sean imparciales, justos, transparentes y eficaces.

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